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    1. 案例

      分時租賃的服務體驗與認知設計

      交互設計  |  產品策略  |  產品設計  |  品牌傳達
      用戶研究  |  視覺設計  |  設計規范

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      項目背景

      如今,新能源汽車概念受到越來越多的關注,共享經濟的興起,也使得國內互聯網租車服務逐漸超越傳統租車業務。然而對于大多數人來說,輕能源和共享經濟都是從未接觸的新生事物,對于分時租賃租車服務了解甚少,我們需要幫助人們了解新生事物產生興趣,最終成為一種生活方式。 EVCARD 是上海國際汽車城旗下的電動汽車分時租賃服務。用戶在線注冊成功,即可通過網絡預約車輛,EVCARD 網點提供自助車輛交付與歸還服務。EVCARD 希望我們為其重新打造整個移動平臺的產品體驗,同時為未來多元化的服務體系奠定基礎。

      最終收獲

      我們為 EVCARD 進行了用戶調研,發現在當前服務流程中有很多值得優化的接觸點。因此,以自助租還的移動 APP 為出發點,我們延伸設計范圍,提供了包含網點指示、車身貼紙、車內提示、客服話術等領域的咨詢與設計支持,重新打造品牌營銷策略。 設計團隊還基于 EVCARD 現有的技術能力,考慮未來資源整合,為其發展規劃提供了諸多符合本地化的設計建議和可擴展的設計架構,未來借力于此平臺能更好地多元化發展。

      我們要設計的不僅是用車的工具,更是傳達一種出行新趨勢和社會價值。

      與互聯網租車和傳統租車方式相比,EVCARD 更自由、高效、經濟環保。如何把 EVCARD 的特性快速傳達給用戶,是這次設計的重中之重。我們結合 EVCARD 的四大優勢,立足手機客戶端并延伸至線下各個環節,以無縫整合為目標,提升服務體驗。

      我們思考的不只是 APP 中問題,而是全方位的打造無縫服務。

      汽車分時租賃的特點是靈活,用戶也就會與更多的服務環節接觸,然而用戶遇到的問題不僅僅是 APP 能夠解決的,所以為了盡量避免用戶對 EVCARD 產生認知壁壘、降低學習成本,就需要我們做出更“親人”的交互流程以及更“直爽”的視覺設計。在十幾天的用戶調研中,我們逐漸發現用戶在租車各個環節中遇到的實際問題,例如自助取車、還車,以及由于電動汽車的特性而帶來的使用上的疑問等等,通過優化和整合,形成從手機到網點、汽車、客服甚至合作伙伴的完整的解決方案。

      線下體驗,用戶希望看到的是準確、有用、適時、有效的信息。通過硬件、軟件的信息優化,幫助用戶解決使用中的困難,使整個租賃環節閉環。

      要解決的首要問題是:打通服務斷點。我們設計了全部流程的指引和可視化的步驟卡片,幫助用戶清晰的了解每個環節會經歷的動作、問題以及解決方法。

      “輕·酷”視覺語言貫穿,提升品牌辨識度的同時加強用戶“智行一族”的身份感知。

      在租車軟件紅海市場中,產品的視覺差異特征尤為重要。我們結合 EVCARD 出行特點,著重打造輕量體積感、輕能源概念、輕科技感的年輕化品牌語言,基于地圖的浮層卡片以及卡片的翻轉、對折用于不同節點內容的承載和轉變。運用插畫形式讓用戶體驗到更有安全感的設計,實際模擬各個節點的真實場景并高亮指引動作和可能出現的問題。運用綠色灌滿車型圖標的動效表示車輛充電的過程等細節。

      打造線上線下一體化的服務體驗,解決用戶在線下體驗中的痛點。我們設計的不僅僅是一款 APP 那么簡單,更是一種高品質的服務。

      我們需要正確引導用戶在首次租車過程中進行有效操作,避免無意義的反復,對可能出現的問題進行預處理,比如提示用戶迅速找到開鎖位置,指示啟動車輛按鈕,車子故障引導用戶撥打客服電話,在車門位置提示用戶下車前充電等。在體驗過程中減少用戶思考過程,提高服務效率。

      把品牌化語言同時運用到線下體驗中,使整個產品有個系統性的關聯,在增強品牌認知度的同時,更重要的是結合線上 APP 輔助用戶進行操作,降低學習成本。

      在品牌宣傳上,我們考慮到把汽車本身作為移動的廣告載體,運用醒目的品牌色打造品牌健康,綠色,環保的理念。另外,為了解決用戶首次租車體驗過程中的困擾,我們以用戶的第一視角模擬駕車流程,規范化學習過程,在各個節點都設置了提示性貼紙,降低用戶的學習成本,打造流暢的用戶體驗。

      商業價值的驅動:除了租車服務本身,還有更大的市場等待挖掘

      地圖是位置天然的載體,而基于位置信息的各種服務也是未來的發展趨勢。我們發現除了用戶和車輛的位置數據可以轉化為實時數據服務以外,還把有限的資源通過實時數據充分利用起來,比如充電樁的資源,停車位的資源等等。在設計上,我們也考慮到將來能夠擴充的服務,提供了很好的拓展性,讓實時數據帶來信息互通的同時,也帶來巨大的商業潛力。

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